Menu
imarat stroy
aiu kurulush

Плохой интернет и желание поболтать

Стрессоустойчивость, которую требуют многие работодатели при найме на работу, здесь не пустой звук. Руководст­во даже хотело повесить боксерскую грушу в комнате отдыха, чтобы сотрудники могли выпускать пар, но потом решили, что занятия йогой будут полезнее. Какие еще особенности работы в колл-центре крупного мобильного оператора, мы выяснили, побывав там и увидев все своими глазами.

По ту сторону провода

Сотрудники Beeline, куда мы пришли на экскурсию, просят называть это место контакт-центром, потому что колл (от англ call - звонить) – устаревшее понятие. Теперь абоненты могут не только звонить, чтобы решить свою проблему, но и получить консультацию через социальные сети и даже у виртуального робота Айданы. Это первый робот-консультант, появившийся в Кыргызстане. Эта дама, кстати, очень любит наряжаться, ее внешний вид меняется иногда по три раза на день. При этом она может ответить на неограниченное количество запросов одновременно. Буквально на днях робот заговорил и на кыргызском языке.

- Сейчас по статистике 50% обращений не связаны с тематикой компании. В основном – это шуточные вопросы, касающиеся погоды, личной жизни робота и даже ее кулинарных предпочтений, но их число постепенно снижается. Скоро люди привыкнут к Айдане и будут задавать ей вопросы по теме, – рассказывает директор по обслуживанию клиентов и управлению клиентским опытом Beeline Максим Калиниченко.

Пока у Айданы работы немного. Люди, по-прежнему предпочитают живое общение по телефону, а не робота.

Самый большой объем работы приходится на вечерние часы с 6 до 8 часов. В это время в помещении контакт-центра одновременно находятся 150 операторов. Всего в день обрабатывается до десятка тысяч звонков. Чаще всего обращаются недовольные клиенты, которые считают, что у них слишком быстро заканчивается баланс, или жалуются на медленный интернет.

- Сим-карта не работает, только что купил, поставил, а она не работает, - кричит раздраженный мужчина оператору Айжане.

- Зайдите, пожалуйста, в настройки. Возможно, ваш телефон может работать только на одной сим-карте, тогда необходимо обратиться в сервис центр.

- Тут все на английском языке!

- Какая у вас модель телефона?

На протяжении следующих пяти минут Айжана терпеливо объясняла базовый курс английского языка.

- Я нашел «рашн»! – гордо сообщает абонент, - теперь все на русском языке. Спасибо!

В конце концов, оказалось, что без ремонта телефона не обойтись. Тем не менее собеседник остался доволен и даже поблагодарил оператора. Но так бывает не всегда, некоторые абоненты кричат, ругаются и даже обзывают операторов, если решение их проблемы невозможно или требует времени.

- Я все равно люблю свою работу. Работаю здесь уже несколько лет. Уходила в декрет, а недавно снова вернулась. Иногда звонят пьяные, пытаются шутить, часто дозваниваются дети, лепечут в трубку. Видимо, родители дают им телефон поиграть, а они случайно дозваниваются к нам, - говорит Айжана.

Просто поговорить

Кроме привычных звонков о тарифах, в контакт-центр часто поступают необычные обращения. Сотрудники рассказали о молодом человеке, который требовал у операторов не отключать переадресацию звонков на телефоне его девушки. Он включил функцию, чтобы самому отвечать на ее звонки. Хотя по-человечески оператор понял ревнивца и даже посочувствовал, но помочь не смог. Все-таки в личную жизнь абонентов компания не вмешивается.

- Иногда люди долго спрашивают и уточняют какую-нибудь информацию, а потом признаются, что им просто хотелось поговорить с кем-нибудь. Вообще-то, это нехорошо, они заставляют ждать других клиентов. Мы объясняем это. Некоторых грубиянов, которые оскорбляют и хамят, мы блокируем, и они какое-то время не могут дозвониться в службу поддержки, - рассказала оператор Айжана.

После тяжелых разговоров со слишком эмоциональными клиентами сотрудникам разрешается отойти от рабочего места и немного отдохнуть, чтобы другой клиент не почувствовал раздражения оператора. В остальных случаях сотрудникам запрещается уходить от своего телефона и компьютера. В течение смены, которая продолжается восемь часов, есть несколько перерывов по пять, пятнадцать и тридцать минут.

- Многие успешно проходят обучение, но после первого дня понимают, что эта работа не для них. Здесь нужно всегда держать себя в руках, быть очень усидчивым и внимательным, - говорит Максим Калиниченко, директор по обслуживанию клиентов и управлению клиентским опытом, - С другой стороны, есть хороший стимул. Некоторые сотрудники вместе с премиальными зарабатывают до 60 тысяч сомов в месяц.

 

Еще одна особенность контакт-центра - это то, что он является режимным объектом. Сюда нельзя входить без разрешения даже руководителю компании, не то что человеку с улицы. Это объясняется защитой конфиденциальной информации клиентов, личные данные абонентов должны храниться в полной безопасности, а также стремлением сохранить эмоциональный настрой консультантов, ничто не должно отвлекать их от работы.

Поделится в
 
back to top

Случайные

Follow Us